2007年是南航服务保障网络建设的重要之年。为全面落实《南航2007“优质服务年”活动方案》要求，提升公司整体服务水平，提高社会认知度和顾客满意度，增强核心竞争力，营造安全生产、经营管理和改革发展的和谐氛围，公司决定在去年开展“服务年”主题活动的基础上，今年，继续开展“优质服务年”活动，特制定如下方案。

一、 指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，以满足顾客需求为导向，围绕“安全、经营、服务、转型”中心任务，围绕贯彻落实国资委和南航开展“优质服务年”活动的总体部署和要求，增强全员服务意识，切实解决顾客反映的突出问题，积极推进服务保障网络建设，促进服务质量的重点改进和整体提升，以优异的成绩迎接党的十七大召开。

二、 活动目标

一是全员服务意识明显增强

本着“用心服务、创造价值”之宗旨，在全体员工中牢固树立“满足顾客的需求就是我们服务的目标”和“管理人员服务员工，机关服务基层，后勤服务一线，各部门之间互相提供服务，各项工作互相服务补台（上一道工序为下一道工序提供服务，下一道工序为上一道工序补台）”的大服务理念，坚持理顺公司内部关系，真正形成公司上下“一盘棋”，以优良和谐的内部协调，支撑优质高效的外在服务。员工敬业爱岗,情绪饱满,积极争做优质服务的表率。

二是服务基础设施得到改善

结合天合联盟服务要求，加大对基础设施建设的投入，加强基础设施的资源整合，保证基础设施尽早到位，尽快落实，为全面提升服务品质打下坚实的硬件基础。

三是服务保障能力不断提升

着力解决服务链运行不畅、接口不严、管理不到位和营销服务、空地服务脱节等问题。通过推进服务保障网络建设，服务标准趋于完善，旅客便利程度不断提升，投诉管理机制理顺 , 质量管理系统有序运行。

四是服务品牌建设扎实推进

可靠、准点、便捷的“空中之家”品牌形象得到加强 , 服务品质不断提升，“两舱”个性化、细微化服务明显提升，进出北京的“两舱”服务形成品牌，市场影响逐步扩大。

五是客户满意率显著提高

以顾客为中心，按照顾客需求不断改进服务。杜绝运输服务质量等级事故，旅客投诉处理率 100％，旅客有效投诉率控制在百万分之二以内，货主有效投诉率控制在万分之一以内，高质量兑现服务承诺。

三、活动内容

1.以整合服务流程为突破口，构建优质服务链

各重点服务单位要以“优质服务年”为契机，结合天合联盟服务要求，从抓基础性服务工作入手，继续推进顾客服务资源的整合和流程再造，修订、完善各岗位服务流程，细化服务标准，实现从地面到空中的服务一体化。要针对VIP、头等舱、公务舱旅客、大客户、金银卡会员等高端旅客，优化服务程序，减少中间环节，提升服务品质。机关职能和保障部门要立足于服务这个角色，主动改进工作制度，完善工作流程。公司将完成《服务质量控制程序手册》的整编，促使服务管理工作规范化、科学化。

2.以推行服务承诺为突破口，提高航班正常率

要继续推行服务承诺制，各二级机构领导班子及三级副以上管理人员向所在部门就分管工作进行承诺，重点服务单位向服务对象进行承诺。在市场销售、地面保障、客舱服务等重要岗位推行“首问责任制”，确保南航向社会公开的七项服务承诺落实到位。要提高航班正点率，不断强化运行管理，在提高飞行计划的准确性、航班稳定性、科学计划备份运力、提高外站保障能力、快速过站等方面加大力度，切实降低公司原因特别是航班计划原因造成的延误比例，全年航班正常率达到81%以上。要将影响航班正点的原因逐项分解和控制；对不可控的因素，主动加强与有关部门和旅客的沟通协调，重点控制3小时以上的航班延误。要全力改进航班不正常服务，建立不正常航班预警制度，改进不正常航班信息通报工作，年内力争实现通过95539和南航网站及时发布航班动态。要推行航班延误主动告知服务，一线服务人员每30分钟向旅客提供一次真实具体的航班动态信息。各服务保障部门要按照公司统一标准为旅客办理签转退票、食宿安排和经济补偿等后续服务；安排专人为两舱（高端）旅客提供航班改签、宾馆住宿、车辆安排等服务。各级领导要深入一线，靠前指挥，使航班延误给旅客带来的不利影响减至最低，打造“和谐旅程”。

3.以创新服务特色为突破口，打造服务新品牌

要提高服务的文化内涵，充分发挥顾客服务中心的前沿作用，健全客户数据档案，加强客户状态分析，注重双向交流与沟通，为服务营销、地面保障和空中服务环节提供信息支撑，避免造成信息孤岛，提高整体协同战斗力。要加强对航线产品和服务产品的设计和研讨，每一个售票员都要成为销售顾问，根据顾客的需要进行航班衔接优化，使客户对选购的产品满意和对购买产品时所享受到的服务满意。要按照“五彩中国——南航旅游文化节”活动总体要求，加强与省市有关部门联合，实现南航、地方与客户的多赢。在航班上开展湖湘旅游文化宣传，让旅客全方位感受湖湘风土人情和文化气息，将客舱打造成为宣传中华旅游文化的窗口。要当好奥运东道主和宣传员，从奥运倒计时一周年开始，在长沙－北京的航线上开展创建“奥运服务样板航班”活动，公开选拔奥运服务大使，定期在航班上开展“奥运文化”宣传活动，通过播放奥运宣传片，开展奥运有奖竞猜等活动，激发旅客参与奥运的热情，向世界展示南航的优质服务形象。

4.以增强服务技能为突破口，提升全员素质

优质的服务是由优秀的员工创造的。要加大教育力度，教育引导员工从对南航负责的战略高度，深刻认识服务质量的好坏对公司乃至大南航形象和效益的直接影响，充分认识做好本职工作对构建和谐公司的重要作用，增强搞好服务的使命感和责任感，提高优质服务的自觉性和主动性。各单位要继续开展“服务是发展的第一要务”的学习讨论,开展职业道德和社会公德教育以及形势任务教育等主题活动；组织开展服务质量研讨，查找服务工作中存在的主要问题, 制订整改方案；举办“三大网络”建设论坛，举行各服务保障部门沟通联席会，畅通内部沟通渠道。要抓好员工培训，着力建立服务培训机制，推出全年培训推进表，严格服务培训需求、培训组织及效果评估各环节管理。今年，要采取内部授课、外请专家等方式，以职能培训和管理培训为重点，加强对天合联盟知识的学习和服务标准、技能的培训。各重点服务单位要利用网络学习平台,发挥兼职教师的作用，针对沟通技巧、服务礼仪、危机处理等知识，进行模拟纠错、现场演示、技巧解答，增强培训的针对性、实用性。要组织劳动竞赛，开展以规范着装、文明用语、热情服务、微笑服务、服务承诺等为主要内容的“优质服务竞赛”，争创示范窗口单位。积极组织岗位交叉练兵、技术比武、“青蓝工程”师徒结对、芙蓉标兵岗、青年文明号创建活动，进行“百星耀南航”服务明星、“感动服务人物及服务故事”的评选活动，形成各部门主动热情服务、文明规范服务、优质高效服务的良好局面。并及时总结发现先进典型，树立服务标杆，公司将设立优质服务奖励基金，及时表彰表现突出的集体和个人。

四、活动要求

1.加强组织领导，落实各项责任。开展“优质服务年”活动，是南航作为中央企业积极承担政治责任和社会责任的重要举措，也是应对航空市场激烈竞争、实现战略转型、确保持续健康和谐发展的内在需要。各单位要周密部署，统筹安排，精心组织，按照公司制定的《活动方案》，结合实际制定具体的《实施方案》，明确责任分工、时间进度和具体措施。公司成立“优质服务年”活动领导小组和办公室，负责活动的组织领导、统一部署、监督推进、考核评比和总结表彰。各单位要成立相应的领导机构和工作机构，落实领导责任，各部门主要领导亲自抓活动开展工作，分工领导具体抓活动的落实，切实形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。各单位《实施方案》5月2 0日前上报公司企管部。

组 长：张和平、张玉会

副组长：赵继军、颜光雄、易红磊、聂自力、沈金发

成  员：刘志坤、周伟东、秦国清、袁富忠、龙干钦、何平、杨福营、熊玉书、危飞飙、刘礼仁、曾景根、刘建军、何文     吕启云、廖进文、刘胜华、何维航、李祖斌、戴军、郭梅香、何斌、华伟、肖健、潘登、刘志祥

领导小组下设办公室，负责“优质服务年”活动的组织实施及对二级机构的督促检查等具体工作。

办公室主任：赵继军（兼）

副主任：阳勇、李冬林

成员：许红霞、蒋立琴、孙利标、黄义、王宇强、唐郁芳、罗军、熊劲松、蒋运国

2.加强舆论引导，营造良好氛围。

各单位要充分利用各种宣传载体，广泛宣传“优质服务年”活动内容，及时宣传活动进展情况，公司每月编发《活动简报》，全面反映公司和各单位活动开展情况。要多渠道、多层次、全方位地对活动开展情况进行跟踪报道，营造舆论声势，提升公司知名度和美誉度。

3.健全考核机制，提升服务质量。

要完善建立《湖南分公司服务质量考核办法》，明确服务标准，健全服务考核管理机制，对全公司服务质量实施有效考核。要建立服务质量管理评估报告制度，及时编发《服务质量评估报告》，实行服务工作月度讲评，促使服务工作持续改进，为构建优质、高效、便捷的南航服务保障网络作出我们最大的贡献。

湖南分公司
   2007年5月8日